“服务竞争”是未来企业竞争的一个核心领域。近年来，国内的企业日益重视客户服务，像通信、民航、银行、保险等行业，都成立了客户服务管理中心。招聘“客户服务管理师”的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，需求十分巨大。

据人才市场有关人士介绍，目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50至80万人，远远不能满足市场的需求。在权威机构发布的人才供求信息中，客户服务管理人才连续几年位居紧缺人才排行榜的前列，特别是具有高素质的客户服务管理师人才，其待遇也节节攀升，不少地方甚至出现高达万元的月薪，真正的高薪白领人士。因此，客户服务管理师这一职业在未来拥有广阔的前景。

国家人力资源和社会保障部为了保证“客户服务管理师”的专业性和品质，特制定了相关职业标准和持证上岗的政策法规。凡是参加客户服务管理师培训鉴定考试所获得的国家职业资格证书在全国范围通用，上网可查，90多个国家相互承认，具有较强的专业性和权威性。

一、职业定义：

客户服务管理师，是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的专业人员。简单来说，就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员。包括客户代表、客户经理、客户服务主管等职位。

客户服务管理师从事的主要工作包括：客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。

二、参加对象：

各类生产和销售企业中从事客户服务管理的各级别工作人员；各类企业中的营销人员和中、高层管理人员；希望从事客户服务管理工作的中、高等院校相关专业的学生及教师；对客户服务管理工作有兴趣的社会各界人士。

三、报名条件：

---三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作6年以上。

（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。

（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。

（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。

（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

---二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作13年以上。

（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。

四、鉴定方式：

分为理论知识考试和专业能力考核。理论知识考试和专业能力考核采用闭卷笔试的方式，客户管理师同时还要参加论文综合答辩。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格，可领取相应级别职业资格证书。

五、证书颁发：

考试合格，由国家人力资源和社会保障部颁发资格证书。客户管理行业唯一国家法定证书，全国通用，网上查询，终身有效。该证书用以证明持证者具备本职业所要求的专业知识、技能和资格，是用人单位招聘录用、绩效考核、选拔晋升的重要职称依据。

六、培训内容：

客户服务管理概论、客户开发管理运作、渠道客户管理运作、客户关系管理运作、客户资信管理运作、客户服务管理运作、客户交易账款管理、产品物流配送管理、呼叫中心、客服软件运用、客户营运平台、售后服务提升、客服质量评估体系、客服公共关系处理等。

七、培训目标：

掌握思维的方法、操作的技能、管理水平有飞跃性提高；能够通过国家人力资源和社会保障部统一考核获得相应的资格证书。

八、鉴定费用：

助理客户服务管理师（国家三级）：2000元（含报名、教材、培训、鉴定等全部费用）；

客户服务管理师（国家二级）：3200元（含报名、教材、培训、鉴定等全部费用）。

九、考培时间：

1、报名时间：全年接受正常报名（星期六、星期天无休）

2、培训时间：考前2个月集中授课（具体以学校开课前通知为准）

3、考试时间：每年5月中旬、11月中旬全国统考（具体以国家颁布时间为准）

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客户服务管理师从事的主要工作包括：客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。

在采访中，记者发现，招聘“客户服务人员”的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业。用人单位普遍要求求职者五官端正，口齿伶俐；专业一般“不限”；要求有一定工作经验，多在两年以上，对有企业人事部门相关工作经验者优先；学历门槛不高，大专就行；要求具备一定计算机水平，如熟练运用办公室自动化设备及电脑办公软件。有的企业还要求求职者熟悉档案、社会保险、劳动法等相关政策及办理流程，具有合同管理及文档管理经验；对年龄和身高，不少企业都有明确要求，招聘女职员身高一般要求1．6米以上。一些大企业招聘“客户服务主管”时，还要求英文流利，并注重以前的从业经历。

北京一家企业管理顾问有限公司的负责人告诉记者：“具备一定的组织沟通等管理技巧，性格外向、乐于奉献的人，比较适合这个职业，而丰富的社会阅历更有利于和顾客相互理解与沟通。”

目前国内直接从事客户服务管理工作的人员超过50万人，除此之外还有许多间接提供客户服务管理的人员，一些大企业的“客户服务主管、客户服务及管理高级专员”税后月收入约为1万元。

据劳动和社会保障部的专家介绍，国内客户服务管理人员，从事的是各企业市场第一线的管理工作。在“第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；在第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；在第三产业企业，可以从事的岗位更多，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位”。

“目前，国内企业客户服务人员的职业能力，并不能完全满足企业经营与发展的需要。”劳动和社会保障部相关专家介绍，客户服务人员中，除少部分接受过一定培训外，基本上没有接受过正规培训和系统的训练，因此，他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧。同时，现在的客户服务管理人员基本上采用传统的服务方式，比如友情促销、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些已不能满足新时期客户的服务期望。国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。

分析国内客户服务人员总体素质不尽如人意的原因，业内专家指出，“目前国内大专院校并无客户服务管理专业，客户服务管理只是营销的一个环节而已；另外，没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训也是一个重要原因。”在一些人的传统观念里，简单地认为客户服务管理就是为客户端茶送水、鞍前马后地服务，是低人一等的行业，因此在服务水平上一直难以提高。而在国外，客户服务管理一直被作为职业来研究，有专门的职业理念和从业精神。

服务竞争是未来企业竞争的一个核心领域。在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。在欧美发达国家企业，对客户服务管理人员的培训已有二三十年的历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。劳动和社会保障部提供的一份国外机构的研究显示，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100％。随着社会经济的发展，当产品竞争日趋激烈时，各行各业客户服务的组织管理、质量控制，都是客户服务管理师的职责所在。“因此，客户服务管理师这一职业在未来拥有广阔的前景，这对于提高企业的市场占有能力和竞争力水平，拓展国际市场，加大出口创汇，促进国家经济的发展，都有着积极和深远的意义。”权威人士说。

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